Mnogim korisnicima usluga Telekoma Srbija stigli su poprilično veći računi za januar. Korisnici smatraju da su obmanjeni i dovedeni u zabludu, jer nisu bili adekvatno obavešteni o poskupljenju. Početkom februara, kada su stigli računi, korisnici Telekomovih usluga ostali su bespomoćni, jer nisu mogli da dobiju kol centar, a neki kažu da su čekali i više od 40 minuta da im se operater javi. Redovi ispred poslovnica su bili poduži.
Najbrži način da korisnici stupe u kontakt sa Telekomom bio je preko društvenih mreža. Objave na društvenim mrežama bile su preplavljene komentarima nezadovoljnih korisnika, koji tvrde da nisu obavešteni o povećanju cena, a MTS ih je ili brisao ili uputio da pošalju podatke sa računa u poruci kako bi proverili o čemu se radi.
Mts je, takođe, odgovarao na komentare korisnika koji su se žalili na povećanje cena, tvrdeći da su bili obavešteni. Ipak, ne treba biti toliko strog prema radnicima na najnižim položajima u hijerarhiji, jer ne zavisi sve od njih i oni nemaju uticaja na aktivnosti i odluke kompanije, a sav bes korisnici iskaljuju na njima. Koliko god se trudili da izađu u susret, “oni odozgo” u centrali se, izgleda, ne trude dovoljno.
To nam potvrđuje i jedna naša čitateljka koja je otišla u poslovnicu, gde joj je radnik priznao da “imaju problema sa radom kontakt centra, ali da ništa ne preduzimaju tim povodom da ga reše”. Jedna korisnica je, kako navodi, u Mts poslovnici uložila žalbu na uslugu gledanja TV-a unazad. Međutim, nije joj stigao SMS sa potvrdom da je prijava evidentirana. Radnik joj je rekao da je napisao urgenciju i da će je neko pozvati u narednih 10 dana.
“Čemu onda urgencija, ako treba toliko da čekam?”, pita se ona. Takođe je podnela žalbu zbog povećanja računa bez njene saglasnosti i za to je dobila SMS poruku sa brojem evidencije i rečeno joj je da treba da čeka na odgovor 10 do 15 dana.
„U mom slučaju nije bilo ama baš nikakvog obaveštenja ni jednim kanalom komunikacije. Proverila sam sve SMS poruke od njih koje imam od ranije, proverila sam i novembarski račun koji mi stiže putem i-mejla i nigde ništa ne piše“, naglašava ona.
„Nakon što sam im u četvrtak poslala i-mejl sa žalbom i opomenom da ću proširiti dalje medijima, istog dana nakon par sati sam dobila poziv od radnice Telekoma da kaže da su bili neki radovi baš kad je snimana konkretno ta emisija koju sam ja htela da pustim da gledam unazad i da ni kod njih ne može da se pusti. Emisiju ni sutradan nisam mogla da pustim, posle više nisam ni pokušavala. Pitala sam je da li upućena u i-mejl koji sam im poslala i kad mogu da očekujem odgovor i rekla mi je da ne zna ništa o tome“, tvrdi ona.
Dva dana kasnije, u subotu, dobila je i-mejl od Telekoma u kojem se navodi da će odgovoriti u najkraćem mogućem roku. Do trenutka objavljivanja ovog teksta nisu joj odgovorili, iako na odgovor čeka još od 8. februara, ali su joj zato, kako kaže, „uredno skinuli uvećan iznos računa sa trajnog naloga preko kojeg plaća“. Kako je do sada uglavnom bila zadovoljna uslugama Telekoma, navodi da je veoma neprijatno iznenađena tretmanom, jer su ranije uvek reagovali promptno i korektno.
Jedan naš čitalac, odbijajući da prećutno prihvati izmene ugovornih odredbi, preuzeo je konkretnu akciju. Njegov slučaj prenosimo u celosti. Kao i mnogim drugim korisnicima Telekoma, 9. decembra 2024. mu stiže SMS poruka u kojoj je „obavešten“ o promeni sadržine paketa i cene usluga. Poruka sadrži link koji dalje šalje na stranicu zvaničnog sajta MTS-a na kojoj je obaveštenje o “promeni aktuelne komercijalne ponude”.
Ni u SMS poruci ni u obaveštenju nije bilo jasno i precizno navedeno da se tu, u stvari, radi o povećanju cene, a nigde ne piše ni da korisnik ima pravo na prevremeni raskid ugovora. Naprotiv, sve je vešto upakovano tako da korisnici imaju pozitivnu reakciju misleći da su dobili poboljšanu uslugu (veće brzine kućnog interneta, neograničen mobilni internet, više minuta i poruka u romingu itd.) za istu cenu. Nakon što mu je stigao januarski račun koji je uvećan za oko 600 dinara, sa dosadašnjih 3.299 na 3.892,56 dinara, podneo je reklamaciju, međutim nije bio zadovoljan odgovorom Telekoma.
“Iako sam putem mejla, kao i od strane operatera kontakt centra Supernove, obavešten da će odgovor stići u najkraćem mogućem roku, umesto toga mi je narednog dana, 6. februara, na mejl adresu dostavljen i eRačun sa istim spornim, tj. uvećanim iznosom. U pomenutom eRačunu je, pored različite cene naveden i drugačiji paket u odnosu na ono što je dogovoreno međusobno zaključenim ugovorom“, požalio se on.
Zbog toga je odlučio da se obrati Udruženju za zaštitu potrošača “Efektiva” kako bi dobio pomoć u rešavanju ovog slučaja, a oni su njegov mejl prosledili RATEL-u. Ponovo je podneo prigovor Telekomu, ali je 12. februara dobio identičnu poruku, uz tvrdnju da je sve po zakonu. Prikupio je svu potrebnu dokumentaciju i odlučio se na vansudsko rešavanje spora preko RATEL-a. Iz „Efektive“ kažu da je ovo što se dešava sada sa Mts-om, dešava godinama unazad sa svim operatorima i da su o tome pisali i dali uputstvo na njihovom zvaničnom sajtu.
„Sada nas je kontaktirao određeni broj korisnika, sve smo ih uputili na taj tekst, u kom je sve objašnjeno do detalja. Nakon toga nemamo povratnu informaciju koliko je korisnika rešilo problem“, kažu iz ovog udruženja i dodaju da se poslednjih dvadesetak dana najviše bave bojkotom trgovinskih lanaca.
„Pružalac javno dostupne elektronske komunikacione usluge dužan je da krajnjeg korisnika, najmanje 30 dana unapred, na jasan i razumljiv način, na trajnom nosaču podataka ili na drugi odgovarajući način koji omogućava krajnjem korisniku da sačuva obaveštenje na trajnom nosaču podataka, obavesti o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu krajnjeg korisnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom“, piše u članu 131 Zakona o elektronskim komunikacijama.
Dalje se dodaje da krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, u roku od 30 dana od dana prijema obaveštenja o nameri jednostrane izmene uslova ugovora od strane pružaoca usluge, ako se najavljenim izmenama bitno menjaju uslovi pod kojima je ugovor zaključen, na način koji nije u korist krajnjeg korisnika, a naročito u pogledu specifikacije usluga i uslova za korišćenje usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima.
Povodom celog slučaja pokušali smo da kontaktiramo Telekom, ali do objavljivanja ovog teksta nismo dobili odgovore na pitanja koja smo poslali i-mejlom.
OVDE MOŽETE SLUŠATI SMART RADIO
(N. I./Danas)
